Desde hace un par de décadas la revolución digital ha ido alcanzando más y más países alrededor del mundo, a tal punto que, dentro de la cuarta generación de derechos humanos, ahora se contemplan derechos relacionados a las nuevas tecnologías de la comunicación y la información. Y es que la tecnología implica un sinfín de posibilidades para las personas que cuentan con acceso a ella, ya que permite tener, a tan solo un click de distancia, datos sobre cualquier campo de estudio y la mayoría de estos proviniendo de distintas fuentes. La información es un recurso muy valioso y la tecnología es actualmente el camino más atractivo para llegar a ella.
Teniendo esto en mente, parece obvio que todo comerciante debería de utilizar estos recursos para hacer crecer su negocio, ¿verdad? Colocándonos en el presente, dentro de nuestra realidad post-COVID19, una gran cantidad de empresas han migrado sus canales de comercialización al mundo digital, algunos incluso cerrando sus establecimientos físicos para invertir en la creación de sus tiendas virtuales. Sin embargo, si regresamos al pasado para examinar las tendencias del año 2019, encontraríamos que el porcentaje de comerciantes con inversiones fuertes en tecnología era mucho más bajo que el que ahora estamos experimentando. Por ejemplo, en los Estados Unidos de América del primer cuarto del año al segundo, las ventas hechas por e-commerce aumentaron en más de 30%, según un censo publicado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos; y teniendo un impacto tan grande, que ahora las ventas digitales representan el 16% de todas las transacciones comerciales en ese país.
El “nuevo mundo”
Realmente “el software se está comiendo al mundo”, tal como Marc Andreessen, un famoso inversionista en Silicon Valley, predijo. En años anteriores ya era visible la necesidad de incorporar tecnología a los negocios, pero ahora es básicamente un requisito para que los negocios sobrevivan. Y es acá donde relacionamos el título de este artículo “Tecnología = Inversión”, ya que no podemos continuar viendo la tecnología como un gasto. Migrar, aunque sea una parte del modelo de negocio al mundo digital, lo convertirá más accesible y, por ende, atractivo para los consumidores. La decisión de innovar la forma en que formamos relaciones comerciales con nuestros clientes es determinante para la continuidad del negocio y es una que permite aumentar la competencia en el mercado, lo cual, eventualmente, beneficia tanto a vendedores como compradores.
A través del e-commerce se alcanzan a más personas de más ciudades, edades, idiomas, gustos, necesidades y, en general, diversifican el negocio, así como el riesgo de que este fracase. Si únicamente se concentran esfuerzos en los clientes que visitan físicamente una tienda, se dejan fuera miles de clientes potenciales que preferirían comprar desde la comodidad de su casa o mientras esperan su comida, su transporte, su turno en el doctor. El e-commerce permite capturar la atención de personas que tienen una necesidad, pero probablemente no tengan tiempo de ir y satisfacer dicha necesidad de forma presencial a una tienda u oficina, y luego de capturar la atención, la convierte en una venta; creamos, en otras palabras, una vitrina que es accesible las 24 horas de los 7 días de la semana.
Datos: el secreto peor guardado
Ahora bien, para contactar con el cliente potencial se necesita tener acceso a sus datos personales. Usualmente, tiendas en línea o servicios de delivery te solicitan nombre, edad, número de teléfono, dirección, método de pago, la información de tus tarjetas, entre muchos datos más. Como lo comentamos al inicio, la tecnología nos da acceso al valioso recurso de la información y en el contexto del e-commerce el cliente y su información es posiblemente el recurso más valioso que se obtendrá. ¿Por qué? Porque se obtienen datos sobre los intereses de la persona según lo que han adquirido, tengo sus datos personales y medios de comunicación a los cuales se pueden enviar publicidad del negocio basándome en dichos intereses y en sus patrones de consumo. Es por esto que uno de los ejes más importantes del e-commerce es la protección de datos personales de los consumidores, ya que evita que el negocio utilice dichos datos de forma ilegal y, a la vez, genera más confianza en los clientes, aumentando su deseo de utilizar nuevamente la plataforma electrónica por medio de la cual contrató con el negocio.
Así, los comerciantes que aspiran a vender utilizando los medios y técnicas de e-commerce deben tomar en cuenta regulaciones importantes en el tema de protección de datos, pudiendo tomar como referencia las disposiciones que se incluyen en el Reglamento General de Protección de Datos o GDPR, por sus siglas en inglés. Dentro de las obligaciones más importantes que se tienen están: 1) Obtener aceptación de parte del usuario que utiliza la plataforma para recopilar y almacenar sus datos; 2) Informar de forma transparente al usuario respecto al uso que se le darán a sus datos; 3) Minimizar los requerimientos de datos, limitándose a solicitar, de forma obligatoria, únicamente lo necesario; 4) Limitar el tiempo por el cual se almacenarán los datos, a menos que el usuario indique lo contrario; 5) Almacenar y tratar los datos por medio de mecanismos y métodos seguros; y 6) Garantizar al usuario un manejo completo sobre sus datos.
La forma más tradicional y simple de cumplir dichas obligaciones es a través de la creación de términos y condiciones, políticas de privacidad y políticas de cookies; las cuales deben ir siendo elaboradas de la mano a los procesos de compra, la elaboración o incorporación del software, indicadores de calidad y de resultados y, en general, deben ser parte del proceso de diseño del medio por el cual se iniciará a utilizar e-commerce, a fin de que sean una parte central de la experiencia que tendrá el usuario.
“Privacy by Design”
Los modelos de e-commerce deben centrar su negocio en estrategias de minimización de datos y la limitación del uso de los mismos. Cuando logramos asegurar al usuario que su privacidad es una prioridad del sitio y que sus datos no serán compartidos, el mismo adquiere confianza, y esta confianza podrá ser la base de un negocio escalable en productos y servicios.
Para diseñar una política de privacidad debo asegurarle al usuario básicamente de tres cosas: a) qué datos compartirá; b) cómo los compartirá; y c) si serán compartidos o no a terceros. Si el sitio o e-commerce realiza esto, es para anticiparse de riesgos y saber cómo combatirlos mediante una plataforma amigable y con extrema transparencia. Es por ello que los modelos de negocio en línea ahora exigen ser centrados en el cliente y los asesores legales jugamos un nuevo papel, más unido a la parte comercial y a la parte tecnológica, que impone el reto de establecer un balance entre todos los componentes de un emprendimiento tecnológico.
Una tendencia irreversible
Cada día más comerciantes toman la decisión de utilizar algún tipo de medio tecnológico para comercializar sus productos y/o servicios, por lo que invertir en tecnología para acelerar un negocio, hoy más que nunca, traerá consigo retornos significantes tanto financiera como comercialmente. Dar el salto al mundo del e-commerce no es tan complicado como parece, y si se cuenta con una plataforma electrónica funcional, con procesos simples de compra, visualmente atrayente y, sobre todo, que asegure una correcta recopilación, almacenamiento y tratamiento de los datos personales del usuario, los consumidores tendrán más seguridad en la plataforma lo cual permitirá, a su vez, generar una buena imagen del negocio tanto para el usuario de forma directa, como para los terceros con quienes comparta su experiencia.
Al final del día, invertir en tecnología para hacer uso de las ventajas del e-commerce, es un paso más dentro de la transformación de un negocio al nuevo mundo digital en el que vivimos.