Por: Luis Canelo, fundador y CEO de Domino Soft
Al inicio del año, no pensábamos en nada de lo que nos sucedió con la Pandemia, ni que las fronteras fueran cerradas, que casi toda la actividad económica fuera puesta en pausa, y mucho menos que el temor de contraer el virus, fuera a cambiar por completo la forma en como nos relacionamos y consumimos lo que antes consumíamos libremente, en general, ¡todo cambió!, y está afectando los estilos de vida de nuestros clientes.
Es importante tener en cuenta que la situación provocada por el Coronavirus, que muchos llaman “Crisis”, ha creado en la mayoría, una sensación de gran incertidumbre, y esto, las marcas deben comprenderlo para poderse adaptar a la situación que viven sus consumidores y mantener o incluso acercarse más a ellos.
Entonces, comencemos por lo básico, “la fidelización” puede definirse como la capacidad de hacer que un producto o servicio, sea la elección de un cliente frente a la competencia, pero también, la podemos entender como la actitud de un individuo de seguir siendo cliente de una empresa cuando surja algún inconveniente.
Teniendo claro que significa “fidelizar”, hay que pensar como un comprador de nuestras marcas; claro, esto muchas veces resulta difícil, ya que nosotros ya somos promotores, amamos y creemos en nuestras marcas, pero tratemos de dejar de lado nuestra relación actual con nuestra marca y pensemos como otros nos ven, como otros nos perciben, como otros se relacionan con nosotros; todos, sin excepción, somos clientes de alguien más, y por lo tanto, podemos entender que cosas son las que esperamos de ellos.
Aterrizando en nuestro tema principal, que es crear una estrategia para fidelizar a nuestros clientes, voy a plantearles una seria de conceptos que deben, primero comprenderse, y luego evaluar cómo pueden adaptarse a sus marcas y empresas.
a) Enfocarse en la “Experiencia” de nuestros clientes
La “experiencia” denota varios conceptos importantes, el primero de ellos tiene que ver con la percepción que las marcas o empresas “me conocen”, no solo cuando me tratan por mi nombre, sino que saben lo que me gusta o al menos lo que he comprado antes. El segundo concepto está relacionado con la identificación con mi persona, es decir, no solo me conocen, pero también me comprenden. Y un tercer concepto, está en tener una relación personal, de preferencia uno a uno.
Las siguientes, son algunas acciones que se pueden ejecutar para crear una “Experiencia” única con sus clientes:
b) Implementar herramientas de tecnología como un CRM, que permita registrar información personal y tendencias de consumo, así como cualquier interacción entre mis clientes y mi marca, para luego obtener información para apoyar la toma de decisiones y servir como base para crear experiencias únicas y adaptadas a cada cliente.
Identificar cuales son las etapas de la relación con nuestros clientes, y luego de identificadas, generar un proceso que genere iniciativas, “no invasivas” de contacto con sus clientes, como, por ejemplo, una encuesta de satisfacción de los productos o servicios que les compraron. Con éste punto, les hago una pregunta, ¿cuántas veces les han pedido sus datos de contacto cuando visitan un restaurante? Entran, comen, y se van, sin que el restaurante sepa quiénes somos, cada cuanto les visitamos, o si lo que comimos nos gustó o no. Para mí, ésa fue una oportunidad perdida, porque los restaurantes nos tuvieron a su alcance, y no aprovecharon la oportunidad.
Ser flexibles Partiendo del punto anterior, que es el conocer a nuestros clientes, seguimos con la comprensión de lo que todos estamos viviendo en la actualidad, como restricciones, estrés adicional, incertidumbre, problemas económicos, entre otros. Todo esto debe apoyar la estrategia siendo flexibles en la medida de nuestras posibilidades. Todos hemos visto como las líneas aéreas, que antes eran estrictas y muchas veces duras con las penalizaciones, casi al unísono se volvieron flexibles, esto es un ejemplo claro de flexibilidad, que debería ser adaptada a nuestros negocios de acuerdo al giro y tipo de producto o servicio que vendemos.
Digitalización de procesos Esto no sólo implica implementar estrategias de “e-Commerce”, sino una migración al mundo digital de todos, o al menos la mayoría de nuestros procesos, tales como, formas de contacto a través de redes sociales y WhatsApp, formularios digitales, seguimiento de pedidos, casos y reclamos. Todo esto tiene el componente de la inmediatez. Hoy, todos queremos que nos respondan los mensajes de forma casi instantánea, y que no sea por un “robot”. Los “chatbots” son útiles, pero no deben sustituir a personas que tratan de ponerse en contacto con nosotros con preguntas o problemas que buscan resolver de forma rápida y oportuna.
Proactividad La Pandemia ha dejado en evidencia que los que son más ágiles en responder a los cambios, han tenido mejores resultados ante las dificultades que hemos enfrentado. Ser ágiles significa, pensar en escenarios que antes creíamos no eran posibles, y hacer ajustes para que nuestras empresas y organizaciones, puedan responder de forma rápida a los cambios del mercado.
Compasión Hemos mencionado temas como “experiencia del cliente”, “digitalización de procesos” y “flexibilidad”, pero algo importante que nunca debemos olvidar, es que detrás de todo consumidor o cliente, hay una persona, con sentimientos, ideas y necesidades únicas, y todos en nuestras organizaciones, deben comprender ésta afirmación, y actuar conforme a ella, en cualquiera de los canales de comunicación que utilicen para estar en contacto con ellos.